Odyssee PostIdent

Die Amazon-Kreditkarte gibt es bald nicht mehr. Wohl genauer, die LBB beendet die Kooperation mit Amazon und kündigt damit alle Verträge.

Zeit, sich nach einer neuen Kreditkarte umzusehen. Ich habe mich für die Gold-Karte der Targobank entschieden. Die gibt wie die Amazon-Kreditkarte bei jeden Einkauf Geld zurück.

Leider war (= ist) der Antrag gar nicht so einfach…

Die Geschichte

Um nicht alles zu wiederholen, beginne ich mit meiner Mail, die ich an die Deutsche Post und die Targobank geschrieben habe. Die enthält die Geschichte bis hierher:

    Von: Alexander Münch
     An: Targobank <kontakt@targobank.de>,
         Deutsche Post <impressum.brief@deutschepost.de>
Betreff: Odyssee PostIdent
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Sehr geehrte Targobank,
sehr geehrte Deutsche Post,

ich habe bei der Targobank eine Kreditkarte beantragt und die Vertragsunterlagen zugesendet bekommen. Das Anschreiben war einfach und verständlich formuliert, sogar mit Grafiken (siehe Anhang).

Wie angewiesen habe ich die Vertragsdokumente unterschrieben und in einen Umschlag, habe den beigelegten PostIdent-Coupon und meinen Ausweis genommen und bin zu meiner Post-Filiale. Zuvor hatte ich noch auf https://www.deutschepost.de/de/s/standorte.html ("Standortfinder") die Öffnungszeiten und Services überprüft. Öffnungszeiten Freitag 16:00 bis 18:00 Uhr, Leistungen & Service "Postident durchführen", passt. Die Post-Filiale, um die es hier geht, nennt der Standortfinder "Postfiliale 544".

Am Freitag, um 17:32 Uhr steh ich am Schalter, sagt mir der Herr (ich kenne leider seinen Namen nicht, drum muss ich hier immer so komisch "der Herr" schreiben), dass ich grade 2 Minuten zu spät gekommen bin, PostIdents nimmt der Computer nicht mehr an.

Liebe Post, ich verstehe, dass Menschen nicht rund um die Uhr arbeiten können, sondern auch mal eine Pause und Feierabend benötigen. Aber was bitte ist der Grund, dass ein Computersystem gezielt abgeschaltet wird? Und warum auch noch 30 Minuten vor dem Schließen der Filiale?! – Das führt den Standortfinder ad absurdum. Ich möchte ja nicht wissen, wann geöffnet ist, sondern wann ich die Leistungen & Services in Anspruch nehmen kann. Bitte fügt doch dann einen Hinweis in den Standortfinder ein, welche abweichenden "Servicezeiten" für PostIdent gelten.

Also gut, Satz mit X, das war wohl nix. Der Herr hat mich dann freundlich auf den nächsten Tag vertröstet und mir die Öffnungszeiten ("Samstag bis 12 Uhr, aber bitte bis 11:30 Uhr kommen") gesagt.

Zum Thema Öffnungszeiten, das scheint bei der Post wohl auch ein Problem zu sein. Ich erinnere mich, wie ich schon mal mit dem Herrn über die Öffnungszeiten gesprochen hatte und seine Antwort war, dass die Post es nicht gebacken kriegt, die Öffnungszeiten zeitnah auf der Internetseite (im Standortfinder) zu aktualisieren. Teilweise dauert das wohl so lange, dass bis eine Änderung gemacht ist, schon wieder die nächste ansteht. – Aktuell stimmt es schon wieder nicht, Samstag ist laut Standortfinder nicht geöffnet. Es ist aber geöffnet. Liebe Post, hier ist Nachholbedarf. Ich betreibe selber Internetseiten, ich weiß, dass es ein Leichtes ist, einen Text anzupassen. Das muss "eintippen und fertig" sein.

Am nächsten Tag, Samstag um 10 Uhr, geh ich wieder auf die Post, rechtzeitig vor dem Schluss des Computersystems. Heute ist eine Frau am Schalter, ich geb ihr den PostIdent-Coupon, sie fragt nach dem Ausweis, gleicht ihn ab und tippt wild die Return-Taste am Computer. Da sie den Umschlag (mit den Vertragsdokumenten) nicht beachtet hat, mach ich sie darauf aufmerksam. "Moment, machen wir gleich" (bitte nicht am genauen Wortlauf aufhängen, die Worte waren sicher etwas anders, aber inhaltsgleich). Als sie am Computer fertig ist, soll ich noch eine Unterschrift auf dem Kästchen vor mir machen und dann fragt sie mich, "für den Umschlag brauchen Sie wohl ne Briefmarke?". – Sehr verwundert erkläre ich ihr, dass der Umschlag zum PostIdent dazu gehört. Diese Info scheint bei ihr wohl nicht angekommen zu sein, dass man beim PostIdent Sachen mitschicken muss. Sie fragt mich dann nach der Adresse, wo der Umschlag denn hin soll. Ich antworte "Keine Ahnung, das muss doch in dem PostIdent-Coupon drinstehen", sie "Ich weiß auch nicht, wohin ich das schicken soll. Das muss Ihnen doch die Bank sagen". Ich hatte dann sogar die Vertragsdokumente aus dem verschlossenen Umschlag wieder raus, nur um ihr zu zeigen, dass auf der ersten Seite nur irgendwelche internen Verarbeitungsvermerke für die Bank sind und keine Anschrift für ein Fensterkuvert. Da war noch mehr Dialog, aber effektiv kam nix dabei raus.

Klasse… ein zweiter Satz mit X. Ich hatte nun keinen PostIdent-Coupon mehr, hockte aber immer noch auf den Vertragsdokumenten, die die Bank braucht. Also bin ich wieder heim und hab auf dem Schreiben von der Targobank schon gesehen, dass da eine Telefonnummer steht, die nur für Mo-Fr 8:00-18:00 Uhr ist. Heute ist aber Samstag. Eine weitere Verzögerung.

Ich hab dann auf der Targobank-Webseite nach einer anderen Service-Telefonnummer gesucht, die vielleicht auch am Samstag besetzt ist. Die prominent oben platzierte Suche hat mir dann mit dem Suchbegriff "telefon" nur das Telefon-Banking als "Top Ergebnis" [sic!] angeboten, die Wertpapiere und weiteren Ergebnisse waren auch nicht zielführend. Die Telefonnummer im Impressum mit einer "-0" und ohne Angabe von Wochentage/Uhrzeit, wann die Nummer besetzt ist, habe ich für mich entschieden, dass sich diese nicht lohnt zu probieren, weil sicher zu allgemein. Ich war auf der Suche nach einer Service-Nummer. Leider hat das Impressum keinen passenden Link gehabt.

Schlussendlich habe ich dann den sehr kleinen Link "Service" ganz oben über der Navigationsleiste gefunden und wenn man dort gaaaaaanz bis ans Ende scrollt, ist die Telefonnummer "0211 - 900 20 111" mit der Angabe Mo-Sa 7:00-22:00 Uhr da. Juhu! 😃 Liebe Targobank, macht diese Nummer doch etwas prominenter und leichter auffindbar, die war der Lebensretter hier in dieser Geschichte.

Zum Telefonhörer gegriffen und angerufen, geht natürlich sofort eine nervige Bandansage ran. Nachdem ich gesagt hatte, ich bin "Neukunde" und mit einem "Ja" das nochmal bestätigen durfte, hat mich Mister Bandansage gleich an einen Menschen verbunden. Und, liebe Targobank, ich war extrem positiv überrascht, das Verbinden war fast instant. Kein minutenlanges Musikhören in Warteschleifen oder/und aus-der-Leitung-fliegen.

Cornelia hörte sich meine Geschichte an und war dann auch verwundert, warum die Post den Brief mit den Dokumenten nicht angenommen hat. Nach zwei internen Rückfragen, erst wer überhaupt zuständig ist und dann mit der passenden Service-Abteilung, konnte sie mir die Frage beantworten, wo ich denn die Vertragsdokumente hinschicken soll:

TARGOBANK
Kontoservice
Postfach 101252
47012 Duisburg

Zum Schluss des Gesprächs habe ich Cornelia noch einen Verbesserungsvorschlag gegeben, den ich hier an dieser Stelle auch nochmal teilen möchte: Liebe Targobank, schickt doch mit den Vertragsdokumenten gleich einen Rückumschlag mit ausgefüllter Adresse und "Porto zahlt Empfänger" mit. So kenne ich das von anderen Banken.

Ich hatte auch noch gefragt, wie lange so im Schnitt die Bearbeitungszeit ist, damit ich weiß, ob dieser manuelle Versand nun funktioniert hat und die Vertragsdokumente den richtigen Empfänger erreicht haben. Die Antwort war "ca. 2 Wochen" – 😮 Ok, das deckt sich mit den vielen schlechten Bewertungen über die Targobank, die man im Internet so liest, dass Sachen ewig brauchen. Z.B. https://de.trustpilot.com/review/targobank.de, https://www.finanztip.de/erfahrungen/targobank/ oder https://www.finanzfluss.de/anbieter/targobank/erfahrungen/. – Ich drück mal die Daumen, dass es schneller geht. 🤞 Effektiv muss man doch bloß ein bisschen was im Computer tippen und dann die Karte verschicken.

Liebe Cornelia, an dieser Stelle nochmal vielen Dank für deinen Support.

10:30 Uhr, ich mach mich nun zum dritten Mal auf zur Post, diesmal bewaffnet mit einem adressierten Brief. Ich hatte zusätzlich auch noch das Anschreiben der Targobank mit eingepackt.

In der Post-Filiale angekommen, ist immer noch dieselbe Frau von vorhin drin. Als sie meinen Brief mit Adresse drauf sieht, begrüßt sie mich mit einem "na geht doch". Der Ton war so richtig herablassend, als ob es mein Fehler gewesen wäre, dass ich nicht wusste, wo der Brief hin soll. Am Ende durfte ich auch noch 1,00€ für die Briefmarke zahlen, die sie dann draufgeklebt hat. – Gut, im Vergleich zu der Rennerei und den Nerven, die es bisher gekostet hatte, macht der eine Euro das Kraut auch nicht mehr fett.

Ich habs mir nicht nehmen lassen und hab der Frau am Ende das Anschreiben der Targobank gezeigt und speziell auf den Teil "Der Postmitarbeiter versendet Ihre Unterlagen." verwiesen. Da wusste sie nicht, was sie drauf sagen sollte. 🙄

So, das ist das vorläufige Ende der Geschichte. Ich hoffe nun, dass der Brief beim richtigen Empfänger ankommen wird und alsbald bearbeitet wird. 🙏

Liebe Post, liebe Targobank, an dieser Stelle schon mal Danke fürs Lesen meiner eMail. Für mich war es eine Odyssee, die Vertragsdokumente zurückzuschicken, es ist doch dann nur fair, wenn es für euch auch ein wenig Odyssee war, das hier zu lesen. 😉

Lag der Fehler bei der Targobank, weil im PostIdent-Coupon das "schick die Vertragsdokumente, die der Kunde mitbringt, zurück an die Bank" nicht enthalten ist? -> Verbessert den Prozess durch einen vorbereiteten Rückumschlag. Lag der Fehler bei der Frau in der Post-Filiale, weil diese zu inkompetent war, das PostIdent-Verfahren richtig zu machen? -> Schult eurer Personal besser.

Ich als Endverbraucher weiß es nicht, wessen Fehler es schlussendlich war, weil ich euren Deal untereinander nicht kenne. Ich weiß nur eins: Es sollte nicht sein, dass ich als Kunde für den Fehler bezahlen muss, sprichwörtlich mit vielen Nerven und viel Rennerei, buchstäblich mit 1€ Porto.

Was möchte ich mit dieser eMail erreichen? Internen Dialog auslösen und schlussendlich Verbesserungen für mich (und viele viele andere), den Verbraucher.

Liebe Post, ich nenne hier zwar konkret die Postfiliale 544, möchte aber betonen, dass ich diese Filiale grundsätzlich gerne aufsuche. Der Mann hat immer ein Lächeln im Gesicht und ist immer sehr freundlich. Das Problem scheint die besagte Frau zu sein. Um da mal aus einer Google-Bewertung zu zitieren:

Die Dame in der Post sehr unfreundlich, keine Kompetenz. Da ist eine Schulung ganz klar Pflicht.

Für die Postfilialen gibt es im Standortfinder die Möglichkeit, eine Filiale zu bewerten. Der obige Umstand ist auch ein Grund für meine eMail, da eine pauschale schlechte Bewertung der Filiale gegenüber nicht gerecht wäre, wenn das Problem nur ein einzelner Mitarbeiter ist.

Ich bedanke mich nochmals fürs Lesen und wünsche ein schönes Wochenende.

Liebe Grüße
Alexander Münch

Der eMail war der nachfolgende Anhang beigefügt. Man beachte im 2. Schritt unten rechts im Bild: "Der Postmitarbeiter versendet Ihre Unterlagen".

• 

Meine persönliche Einschätzung

Was ich in dieser eMail absichtlich nicht in den Text eingefügt habe, ist meine persönliche Einschätzung: Is ja klar, die Post hat's verkackt. Oder genauer: die eine Mitarbeiterin der Post.

Ich habe schon öfter PostIdent gemacht und bis dato wurden die relevanten Unterlagen immer mitversendet. Weder musste ich etwas bezahlen, noch erstmal umständlich und aufwändig eine Adresse recherchieren. 🤦

Was ist nach der eMail passiert?

Samstag, d. h. direkt im Anschluss

Sowohl die Post, als auch die Targobank haben binnen Minuten mit einer automatischen eMail geantwortet, dass sie meine Nachricht erhalten haben (die Bank in einer Minute, die Post in zwei).

Montag, der nächste Werktag

Am Montag-Abend hat die Targobank sogar nochmal eine Baustein-Mail geschickt, dass sie mich nicht vergessen hätten und noch "etwas mehr Zeit" benötigen, um meine Anfrage zu beantworten. Löblich! 👍 – Heißt übersetzt: Haben wohl intern erstmal besprechen müssen, was sie mir denn antworten wollen.

Dienstag, zwei Werktage später

Dienstag morgen, um 9:36 Uhr hat die Deutsche Post geantwortet.

Bis auf 3 Zeilen alles Bausteine. Sie haben sich für meinen Hinweis bedankt, dass die Öffnungszeiten nicht stimmen und veranlasst, diese zu prüfen und ggf. zu korrigieren (*).

Und die Info, sie hätten die Kollegen über "mein Anliegen" informiert. Den Satz kann man irgendwie auch missverstehen. 🤷

Der Rest der Mail enthält, selbst für diesen individuellen eMail-Verkehr, einen Standard-Hinweis, man solle nicht antworten, sondern über irgendwelche Links zu Kundenservice-Seiten. Ganz unten wollen sie dann tatsächlich noch wissen, wie zufrieden ich mit dem Kundenservice der Deutschen Post bin (mit Tracking-Links versehen).

Auf das eigentliche Problem, das PostIdent, sind sie gar eingegangen! Ich weiß jetzt immer noch nicht (offiziell), ob die Post-Frau nicht einfach nur meine Unterlagen mitschicken hätte müssen. Kein "tut uns leid, dass Sie das Porto selber tragen mussten" oder gar der Versuch einer Wiedergutmachung (als ob denen bei ner 1€-Briefmarke n Zacken aus der Krone bricht…).

Achso, im Footer war auch noch ein Hinweis, dass man die Mail doch nicht "unzulässig" veröffentlichen darf. Da denk ich mir auch meinen Teil, wieso man einen solchen Footer nötig hat. 🤐

(*) Spoiler: eine Woche später – immer noch nix ausgebessert. Wie lange dauert es bitte, das Telefon zu nehmen, in der Filiale anzurufen, sich die Öffnungszeiten geben zu lassen und diese auf die Webseite zu stellen?! 🤦

Donnerstag, vier Werktage später

Donnerstag mittag, um 12:45 Uhr hat nun auch die Targobank geantwortet.

Die hat sich das Leben noch einfacher gemacht und einfach nur in einem Einzeiler der Deutschen Post den schwarzen Peter zugeschoben.

Hallo Herr Münch,

vielen Dank fürs sehr ausführliche Feedback.

Dieses bezieht sich auf Vorgehensweisen bei der Post, daher bitte ich Sie, Ihre E-Mail als Verbesserungsvorschlag an die Post weiterzuleiten.

Herzliche Grüße

Ihr Beschwerdemanagement

Um fair zu bleiben: IMO hat die Bank für das Kernproblem (das misslungene PostIdent) recht! – Die Post hat's verkackt!

Aber auch hier hätte es viele Möglichkeiten gegeben, auf den Rest einzugehen (Kritik an der Webseite, sich für das positive Feedback beim Support bedanken / "habe ich an die Kollegin weitergegeben") und v. a. auf die spannende Frage des PostIdents (z. B. "ja, hätte die Post mitschicken müssen" bzw. "werden wir mit der Post besprechen").

Happy End?

Letzte Woche, vermutlich Donnerstag oder Freitag, hab ich im Briefkasten ein Schreiben der Targobank gefunden. Verfasst am Dienstag, also noch vor der Antwort auf meine Mail, dass sie meinen Kreditkarten-Wunsch prüfen und dazu noch Unterlagen brauchen…

• Entweder die Bank hats doch nicht geschafft, dass der Brief an die richtige Stelle kommt,
• oder nur noch nicht bearbeitet. Die Odyssee letzten Samstag… da is der Brief mit den Vertragsunterlagen sicher nicht mehr weg, am Montag dann verschickt, kommt er am Dienstag an, da hat der Automatismus schon den Reminder-Brief auf den Weg gebracht.
• (theoretisch gibts auch noch die Option, dass die Post den Brief nicht zugestellt hat 🙈)

Ich warte jetzt mal ab, ob noch so ein Reminder kommt oder ob in Zwischenzeit die verschickten Unterlagen nun endlich an der richtigen Stelle ankommen.

Die Story geht weiter…

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Auch schon mal solche Probleme gehabt? Gerne einen Kommentar dalassen.